烟酒店老板在经营过程中，经常会遇到形形色色的顾客，这其中总有要求退换货的，大多店家对换货还是乐意接受的，当遇到蛮不讲理直接要求退货的顾客可就有点头疼了。其实，也不用太紧张，处理结果无非就是两种，退或者不退，如果不退，还要让顾客欣然地接受。所以，你可以这样做......
一、首先要了解顾客的内心世界，TA是怎么想的?
1.心理不平衡
这就如同你在公司里上班，这个月领到8000元的薪水，本来已经很满意了，但是看到同事的工资条之后，却发现他的薪水居然比你还高，心里是不是很不爽?尤其是你天天加班，而他潇洒的很，是不是更加愤愤不平了?
2.觉得自己买亏了
这就如同你在商场里看到了一件自己很心动的衣服，一冲动买了下来，回到家后到淘宝去查看价格，发现网上的价格比你在商场购买的价格还要低200多，心里是不是觉得很亏?
3.觉得销售欺骗了他
这就如同你跟男朋友谈恋爱，男朋友为了达到目的，又是承诺，又是送东西，还发誓对你好一辈子，结果不到两个礼拜，他就开始对你冷淡了，心里有没有一种被欺骗了的感觉?
4.希望得到补偿
既然已经心理不平衡了，觉得吃亏了，肯定想要得到一些补偿，这种补偿可能是物质上，也可能是精神上的，能得到一点是一点。
5.想退货，但又不是真的想退
顾客说我要退货，实际上并不一定真想退。退货的过程很麻烦，而且也会在时间、精力和金钱上都有损失，但是当顾客这么说的时候，其实是在向店家施加压力，以达到更多的目的。
6.希望得到一个合理的解释
顾客希望知道你为什么要这么做，这就如同你发现自己的薪水比同事少了，你就想要知道比他少的原因，你不希望就这样不明不白的受到不公的对待。
二、帮助顾客了解真相!
当听到顾客在抱怨价格高时，首先不要急于作答，也不要心慌，而先要耐心倾听，追究事实，了解事情的来龙去脉，甄别顾客所说的是否属实。
比如你可以询问，顾客的朋友是做什么的，他朋友是什么时候购买的，成交的具体条件是什么等。询问这些问题是为了把顾客，从感性思维中拉回到理性思维上来，很多顾客只是了解到一个价格信息，就开始激动不已，而不去深究价格背后的原因。
有的店家也是如此，一听到顾客的抱怨就容易信以为真，而不去和顾客一起了解事情的真相。
